Iedereen is uniek. Niemand is een nummer en iedereen heeft diverse bijzondere kanten. Voor direct marketing op maat is dat een belangrijk gegeven. Segmentatie op basis van socio-demografische factoren, gedrag en lifestyle is niet meer voldoende. Tegenwoordig draait het om drijfveren en motieven, oftewel het ‘waarom’. Als u als marketeer of inkoper het antwoord op het ‘waarom’ weet in te vullen is een grote stap in de richting van klantprofielen al gezet. Grote kans dat u zich inmiddels afvraagt: ‘Hoe kom ik aan deze informatie?’.

Tracken en tracen

Een klantprofiel is een verzameling van kwantitatieve, individuele data, aangevuld met kwalitieve data. Hoe maken klanten keuzes? Wat beïnvloedt het keuzeproces ? Hoe lang duurt het koopproces? Waarom wordt voor een bepaald product gekozen? Enkele factoren die invloed hebben op het keuze- en aankoopproces zijn moment, medium,  prijs, persoonlijke interesses, behoefte en de leefomgeving. Informatie over deze factoren, stelt u in staat wie nu interesse heeft in uw product. Eén manier om deze informatie in te winnen is door een marktonderzoeksbureau in de arm te slaan. Een andere, ietwat tijdrovende, maar goedkopere manier is door zelf een onderzoek en/of een interview uit te voeren. Motieven en drijfveren zijn zeer persoonlijk en moeilijk te generaliseren.

Het vereist daarom van u als marketeer dat u goed nadenkt over bepaalde groepen klanten en prospects die u kunt onderscheiden. Te denken valt aan ‘hoog opgeleide vrouwen aan het begin van hun carrière’ of ‘jonge gezinnen in de Randstad’.

Tevens biedt een online enquête tool goede mogelijkheden om informatie over de drijfveren en motieven in te winnen eventueel aangevuld met een persoonlijk interview. De uitkomst van een dergelijk onderzoek biedt inzicht in een specifieke klant. Realiseer hierbij goed dat op veel verschillende plekken in de organisatie bruikbare data aanwezig is. Naast spaarprogramma’s, transactie-  en call centergegevens, bieden natuurlijk ook Google Analytics en statistieken over online gedrag goede mogelijkheden voor de ontwikkeling van diverse klantgroepen.

Google Analytics geeft u meer inzicht in de herkomst van prospects en klanten van uw bedrijf en het mediagebruik; welke browser wordt het meest gebruikt om de webpagina te bekijken en hoe gedraagt men zich op social media?

Via welk kanaal wil de klant contact?

Het is een fikse uitdaging om zo ver te komen dat u over al deze informatie van uw prospects en klanten beschikt. En dan wacht de volgende uitdaging alweer: hoe bereikt u de klant? Eén ding is zeker: mobile is hot and happening en kan bijna niet meer genegeerd worden. E-mailmarketing biedt uitstekende kansen, aangezien zij goed samengaat met Analytics, Google en social media; drie pijlers die binnen online marketing ongelooflijk belangrijk zijn:

  • 7,3 miljoen van de Nederlanders maakt gebruik van Facebook,
  • 3,2 miljoen Nederlanders heeft een LinkedIn profiel,
  • 3,2 miljoen Nederlanders heeft een Twitter account

 

Klantprofielen

 

DM, eDM, telemarketing en social media zijn vier mogelijkheden om de dialoog aan te gaan met uw klant, maar welk kanaal gebruikt u voor welke groep? Door de klantprofielen te voorzien van mediavoorkeur vergroot u de kans op een succesvolle dialoog. Dat niet alleen het kanaal, maar ook het tijdstip waarop u belt of mailt belangrijk is, laat de Nationale Goede Doelen Loterij zien. Zij hebben 18 procent meer klantbehoud weten te realiseren door goed te kijken naar de data over de momenten die de klanten prefereren en hebben hier goed op ingespeeld.

Voordeel klantprofielen

Klantprofielen stellen u in staat betere beslissingen te nemen en fouten te voorkomen. Bestaande klanten ontvangen geen kennismakingsaanbod, milieubewuste klanten doet u op het juiste moment een aanbod om over te stappen op groene energie, u weet precies wat de klant over de streep haalt toch in te gaan op dat ene aanbod. Het vullen van de database en het opstellen van klantprofielen vereist tijd en energie, maar biedt vervolgens veel mogelijkheden voor ‘marketing op maat’ en de dialoog met uw prospects en klanten.

Naast het bieden van de juiste informatie aan de juiste klant, bent u door een goede database ook in staat de juiste kanalen te kiezen. Een multichannel aanpak gecombineerd met een goede follow up, afgestemd op de voorkeuren van de klant, vergroot de kans op een succesvolle campagne. U bent immers daar waar de klant ook is.

Dus bouw die klantprofielen:

  • Zorg dat u weet welke informatie van Google Analytics u kunt gebruiken en toevoegen aan de database
  • Zorg dat u het mediagedrag van uw klanten en prospects van binnen naar buiten kent, zodat u weet waar zij zich oriënteren en het liefst mee communiceren
  • Zet een onderzoek op om de motieven en drijfveren in kaart te brengen
  • Ontwikkel campagnes die gebaseerd zijn op de kennis die u heeft en de klantprofielen die u heeft gemaakt