Vincent Luyendijk is lid van de Strategy Board van Impress – 4DMS en adviseert bedrijven al 20 jaar lang over digitalisering. Als geen ander weet hij welke verandering de Impress-familie momenteel doormaakt een verandering die volgens Luyendijk pure noodzaak is, omdat de hele wereld een radicale digitale transformatie doormaakt. Welke toekomst ziet hij voor Impress – 4DMS en daarmee ook voor de klanten van Impress – 4DMS?

In elke branche is jarenlang weerstand geweest, vaak ook met het idee dat het wel weer zou overwaaien. Zo’n 20 jaar lang ben ik bezig geweest om organisaties ervan te overtuigen dat dit ging gebeuren – dát hoeft nu niet meer. Iedereen is overstag.

Luyendijk: ‘De marketingautomatisering die overal in opmars is, heeft alles te maken met de digitale transformatie die bijna elk bedrijf ter wereld momenteel ondergaat. Businessmodellen veranderen, dus de communicatie daaromheen verandert mee. Neem de opkomst van platforms zoals Uber. Ik kan me niet herinneren dat ik ooit een mailing van ze heb ontvangen. Het belangrijkste voor mij is dat ze er zijn. De service die ze bieden, is hun communicatie met mij. Om die wereld kun je niet langer heen. In elke branche is jarenlang weerstand geweest, vaak ook met het idee dat het wel weer zou overwaaien. 20 jaar lang ben ik bezig geweest om organisaties ervan te overtuigen dat dit ging gebeuren dát hoeft nu niet meer. Iedereen is overstag. Het ultieme bewijs is wellicht het zwaar weer waarin traditionele drukkers zich bevinden.’

Hoe is de communicatiebranche de afgelopen vijf jaar met die onvermijdelijke toekomst omgegaan?
‘Als je ergens vol in zit, is het moeilijk om voorbij je eigen horizon te kijken. Dan is het makkelijker om te optimaliseren wat je hebt. Er volgt eerst een shake-out, waardoor je in eerste instantie méér business krijgt je bent met een paar partijen overgebleven omdat je de beste in je vak was. Daar kun je nog lang werk van maken, in heel goed zijn in wat je doet. En Impress – 4DMS is heel goed in wat het doet. Maar inmiddels is het denken in omnichannel gemeengoed geworden. Met als verrassende tendens dat alle alledaagse communicatie digitaal is geworden. Juist als je wilt verrassen, haal je tegenwoordig ‘ouderwetse’ direct mail van stal. Kortom, DM was ooit een commodity, nu is het de kers op de taart.’
Is omnichannel echt zo gemeengoed geworden? Waarom schermen communicatiebedrijven er dan überhaupt nog mee?
‘Omdat hun concurrenten nog multichannel bezig zijn. Ze verzorgen communicatie via verschillende kanalen, maar een geïntegreerde aanpak zie je lang niet altijd. Maar los daarvan: ‘omnichannel’ is sowieso geen sterke onderscheidende factor. Je beschrijft wat je doet via het middel, niet via wat je wilt bereiken. En dat moet, want de bal ligt steeds meer bij wat van oudsher ‘de ontvanger’ was, in plaats van wat van oudsher ‘de verzender’ was. Grip krijgen op die ontvanger is steeds moeilijker. De laatste jaren zijn alle social-kanalen erbij gekomen. Chat is een nieuw kanaal, waar chatbot-technologie een belangrijke rol in gaat spelen. En dan staan we nog maar aan het begin van voice letterlijk een niet-tastbaar kanaal. Zonder slimme systemen ga je daar geen chocola van maken.’

Je beschrijft wat je doet via het middel, niet via wat je wilt bereiken. En dat moet, want de bal ligt steeds meer bij wat van oudsher ‘de ontvanger’ was, in plaats van wat van oudsher ‘de verzender’ was.

Je zegt niet voor niets ‘van oudsher de ontvanger’ en ‘van oudsher de verzender’.
‘Dat komt doordat die rollen per dag verwisselen. Waarbij één ding zeker is: de consument bepaalt. In de customer journey ligt het eerste ‘moment van de waarheid’ inmiddels veel verder naar voren: als een klant om zich heen kijkt. Voorheen wist je daar niets van af. Nu weet je het wél, want om je heen kijken is googelen geworden. Het is een goudmijn als je iets kunt met de gegevens uit die oriënterende fase.’

Tekst: Mattijs Diepraam en foto’s Sophie van den Hoek

Dit is slechts een gedeelte uit het interview met Vincent Luyendijk, dat volledig is gepubliceerd in het relatiemagazine van Impress – 4DMS ‘In contact’. Lees het hele artikel in het magazine, dat gratis is aan te vragen via deze link.

Lees verder in ons relatiemagazine ' In Contact'

In Contact is het relatie­magazine van Impress - 4DMS/DMI en wordt verspreid onder relaties, klanten en leveranciers van ons. In dit magazine krijg je een dieper kijkje in onze organisatie, de mensen achter de organisatie, de ontwikkelingen in de markt en hoe wij daarop anticiperen.

Vraag het magazine aan via onderstaande knop en wij sturen het je gratis (en geheel vrijblijvend) op!