Vanaf het eerste moment (2005) dat Eneco klant werd bij (toen nog) 4DMS, gold voor hem altijd het adagium dat je kritisch moet blijven naar jezelf én naar de klant toe. Eduard van ’t Ende, commercieel manager Impress – 4DMS en klantverantwoordelijke voor de organisaties van voorheen 4DMS: ‘Toen ging het vooral nog om conversie genereren via coupons, tegenwoordig gaat het om interactie met de klant creëren. In essentie lijkt het misschien nog hetzelfde, maar er zit een wereld aan veranderingen en technologische ontwikkeling achter.’

Van irritant naar interessant is een grote stap in het traject van het klantcontact. Dat is misschien wel de belangrijkste uitdaging waar we voor staan.

‘Destijds zijn we begonnen om voor Eneco, coupons, in print toen nog, te verwerken via data entry op weg naar (potentiële) klanten om uiteindelijk de conversie te kunnen maken naar contracten. Dat was veel fysiek en handmatig werk. Later verliep een en ander via de weg van het callcenter, maar was verder volkomen vergelijkbaar: de callcenter agents vulden tijdens het telefoongesprek het formulier in, wat uiteindelijk leidde tot een akkoord en contract van de (nieuwe) klant. Het doel van veel van de klantcommunicatie is voor bedrijven als Eneco vandaag de dag nog altijd hetzelfde: de conversie realiseren van contact naar contract. Alleen gaat een groot deel, bijna alles, langs meerdere communicatiekanalen en raken klanten steeds sneller geïrriteerd. Dat maakt het best complex’, aldus Eduard, die veel heeft zien veranderen sinds zijn eerste contact met Eneco.

Innovatie

Wat van cruciaal belang is dat er een klik tussen de klant en Impress – 4DMS is. Eduard: ‘Voor Eneco, die zich profileert als een innovatief bedrijf met duurzaamheid hoog in het vaandel, is een partner die in die visie mee kan gaan essentieel. Ze zien bovendien graag dat je proactief meedenkt met hoe zij met hun klanten willen communiceren. En proactief is niet hetzelfde als overal ja en amen op zeggen. Je moet altijd kritisch blijven, niet alleen naar jezelf, ook naar de klant. Je wilt – en moet – elkaar voortdurend opstuwen in de vaart der volkeren. Er moet sprake zijn van een relatie op basis van gelijkwaardigheid. Niet op basis van gelijkheid, we hebben echt allebei andere kennis en specialiteiten in huis. Technologisch zijn er ontwikkelingen die veel meer mogelijk maken dan waar veel organisaties tot nu toe gebruik van maken. Daarin schuilt een belangrijk deel van de innovatie in onze markt. Toepassen van technologie is echter niet het doel, maar slechts het middel om een doel te bereiken. Dat doel is een tevreden klant die bediend wordt op de manier en het moment waarop hij er het meest baat bij heeft. Juist de erkenning van elkaars kwaliteiten en doelstellingen leidt tot betere resultaten in het bereiken van het gemeenschappelijke doel.’

Dit is slechts een gedeelte uit het interview met Eduard van ‘t Ende, dat volledig is gepubliceerd in het relatiemagazine van Impress – 4DMS ‘In contact’. Lees het hele artikel in het magazine, dat gratis is aan te vragen via deze link.

Lees verder in ons relatiemagazine ' In Contact'

In Contact is het relatie­magazine van Impress - 4DMS/DMI en wordt verspreid onder relaties, klanten en leveranciers van ons. In dit magazine krijg je een dieper kijkje in onze organisatie, de mensen achter de organisatie, de ontwikkelingen in de markt en hoe wij daarop anticiperen.

Vraag het magazine aan via onderstaande knop en wij sturen het je gratis (en geheel vrijblijvend) op!